#interview Les prestations du Service de l’économie et de l’emploi du Jura se numérisent

Le Service de l’économie et de l’emploi (SEE) résultant de la fusion du Service de l’économie et du Service des arts & métiers et du travail, est entrée en vigueur le 1er juin 2015. Il a été regroupé en octobre 2017 sur un seul site, situé à Delémont. Une démarche pionnière mais seulement une « première étape », selon le Chef de ce nouveau service Claude-Henri Schaller, qui vise la numérisation des procédés et prestations offertes, avec une offre interactive en ligne, dans une démarche pilote au sein de l’administration cantonale jurassienne. Il nous dévoile dans cette interview son plan d’action avec les défis qu’une telle transformation représente, mais aussi une vision optimiste partagée par toute son équipe. Nous les remercions encore pour leur chaleureux accueil.

Alp ICT: Quel a été l’impact de la fusion des services ?

M. Schaller: Ce rattachement répond à une logique de travail que l’on est en train de mettre en place, afin de favoriser les échanges et la cohérence entre les différents secteurs qui composent le service. Il permet de faire directement appel aux compétences internes pour traiter des dossiers complexes et ainsi être très réactifs. Par exemple, les collaborateurs de la promotion économique connaissent les missions et prestations proposées par  l’ORP qu’ils peuvent faire valoir dans leurs contacts avec les entreprises. Les chefs de projets du Service de la promotion économique sont là pour étudier le besoin du « client » et trouver des réponses adaptées au sein du SEE ou auprès d’autres services de l’administration, par exemple s’il s’agit de permis de construire, d’aménagement de territoire ou de fiscalité. Le Service est donc une porte d’entrée, véritable guichet unique à disposition des citoyens et des entreprises, qui facilite la mise en contact avec les spécialistes tout en assurant le suivi du dossier.

Au sein de la promotion économique, l’antenne jurassienne de BaselArea.swiss est composée de deux collaborateurs-trices qui travaillent à raison de deux jours au siège principal de Bâle et qui sont chargés de la prospection sur des marchés francophones. De plus nous avons ici un poste de travail à disposition des collaborateurs de BaselArea.swiss qui sont détachés pour une mission ponctuelle dans le Jura.

Pour un petit canton comme le Jura, fédérer les compétences est une nécessité, une ambition de nos autorités politiques qui s’est réalisée depuis le mois d’octobre. Ce changement est une première étape qui nous permet de réfléchir à d’autres réorganisations. C’est dans ce contexte que l’on aimerait ajouter la couche informatique, en basculant vers le « sans papier ».

Alp ICT: Comment allez-vous mettre en oeuvre cette gestion « sans papier » ?

M. Schaller: Le passage à la gestion sans papier est le socle sur lequel repose, à terme, l’offre numérique des prestations de l’Etat. C’est une première étape qui représente à elle seule un changement de culture et une redéfinition en profondeur de nos processus de travail. Il s’agit ici de mettre en place un système CRM (Customer Relationship Management) solide et d’organiser les flux d’information par prestation, tout en respectant les lois et règlements qui cadrent l’activité d’un service public.

Actuellement notre service informatique travaille sur la conception et l’architecture du système. Leurs propositions vont dans la bonne direction. L’introduction du CRM nous permet d’entrer véritablement dans une approche ciblée sur l’usager-client et d’organiser l’information en conséquence. Nous avons encore de nombreuses questions à régler, par exemple le choix des documents à scanner ou non, l’archivage, l’indexation, les flux de données, etc., mais le Service de l’économie et de l’emploi du Jura est prêt à jouer le rôle pilote pour l’ensemble de l’administration cantonale. Nous n’aurons pas forcément les réponses à tout, tout de suite. Mais, comme le disait un de mes collègues, mieux vaut 80% tout de suite que 100% jamais !

En parallèle, pour préparer la mise en ligne de nos prestations, nous devons nous atteler à la description et à la cartographie de nos processus de travail, des processus qui doivent respecter le cadre légal et réglementaire. Nous prévoyons une phase de test avec la mise en ligne de plusieurs prestations fin 2018. La phase de test nous permettra d’évaluer l’outil et d’apprivoiser la méthode. Je souhaite que mon service mette en ligne, d’ici 2021, l’ensemble de ses prestations sur le guichet virtuel du Jura. C’est ambitieux, certes, mais pas irréaliste.

On ne pourra évidemment jamais se passer totalement de papier. On peut encore s’attendre à 10-15 ans de coexistence entre le papier traditionnel et le tout numérique. Il faut garder à l’esprit le fossé numérique qui existe encore entre les usagers. Une administration publique doit en tenir compte car elle est au service de tous et servir aussi celles et ceux qui ne sont pas encore à l’aise avec le matériel informatique ou les technologies dernier cri.

Alp ICT: Quels sont les avantages de ce futur service en ligne ?

M. Schaller: La technologie actuellement développée par notre service informatique permettra aux usagers de réaliser la plupart des prestations sur Internet. Par exemple, formuler une demande en ligne ou l’imprimer, si l’usager n’a pas de compte sur le guichet virtuel. S’il dispose d’un compte sur le guichet virtuel, il pourra suivre le traitement de sa demande, de manière interactive, avec un délai de traitement transparent. J’aimerais aussi qu’il puisse nous donner un feedback pour que nous puissions améliorer la qualité de nos prestations. Car il ne suffit pas d’être bon: il faut viser l’excellence. Et puis, nous aurons la possibilité d’identifier les prestations qui pourraient être automatisées et entrer ainsi dans l’ère du 4.0.

Toutes les prestations aujourd’hui visibles sur notre site internet devraient donc être virtualisées. Mais pour éviter d’inutiles doublons, il s’agira aussi de suivre de près les travaux de la Confédération qui virtualise, elle aussi, certaines prestations.

Le fonctionnement du service devrait aussi y gagner en efficacité: les outils numériques créent des dynamiques de collaboration nouvelles entre des secteurs qui, par le passé, vivaient parfois en vase clos. Des équipes de projet se constitueront d’elles-mêmes pour répondre à des problèmes spécifiques. Les pyramides hiérarchiques propres aux administrations publiques devraient donc s’effacer pour céder la place à des fonctionnements horizontaux et transversaux fédérant des compétences.

Alp ICT: Ce changement suscite-il des réticences?

M. Schaller: Les changements au sein d’une administration publique ne sont jamais évidents, du fait des nombreuses contraintes légales et réglementaires à respecter. Mais je suis très confiant quant à la faisabilité de cette transformation numérique. Je suis entouré d’une équipe très compétente et qui a la volonté d’aller de l’avant. Elle a aussi conscience que la numérisation est une carte importante pour un petit canton comme le Jura et qu’il y va aussi de l’image que nous voulons donner du service public et de ce jeune canton. Et puis, ces efforts sont parfaitement en phase avec le programme de législature du Gouvernement jurassien dont nous avons le soutien.

Au niveau interne, je ne ressens pas de crainte particulière. Le grand défi du numérique, c’est inspirer confiance. Il est nécessaire d’éviter une architecture trop complexe, une ergonomie peu conviviale, des bugs à répétition ou des pannes. Un système inadapté ou peu fiable suscitera immanquablement de la méfiance et de la résistance, aussi bien à l’interne qu’auprès des usagers. Mais je sais aussi qu’il faudra immanquablement passer par des phases de tâtonnements et d’adaptation. C’est pourquoi le changement doit être accompagné et faire l’objet d’un suivi rigoureux.

Notre époque se prête bien à ce changement. Le temps s’accélère avec des contraintes de délais toujours plus courtes, une organisation en mouvement perpétuel, en fonction des projets et des problématiques. Et puis, on ne peut pas prêcher le numérique auprès des entreprises sans y passer soi-même. C’est une question de logique et de cohérence.

Nous devons aussi réfléchir sérieusement à la gestion de l’information et à la répartition des responsabilités. Je pense notamment à la surcharge de courriels que l’on reçoit chaque jour, que l’on ne sait parfois plus comment traiter. Il n’existe pas encore de solution intelligente pour déceler les priorités ou attribuer les messages. Remplacer l’email par des outils en ligne tels que les guichets virtuels pourrait être une manière de structurer l’accès au service et de formaliser les démarches des concitoyens et leurs traitements par l’Etat. C’est une des pistes que j’entends bien explorer!

TIMELINE & LIENS UTILES

Q1 2018: implémentation de l’administration sans papier

Q4 2018: test de 2 premières prestations en ligne « prototypes »

2021: mise en ligne de l’ensemble des prestations sur le guichet virtuel du Jura

• Portail internet d’information administrative: www.jura.ch
• Portail internet multilingue Vivre dans le Jura: outil de marketing territorial, commun à toute l’administration cantonale. Le site de la promotion économique est actuellement mis aux couleurs du logo « Jura l’original », afin d’être rattachée à cette plateforme.
• Guichet virtuel: l’outil officiel d’interaction de la République et du Canton du Jura, sur lequel les prestations du Service de l’économie et de l’emploi vont être ajoutées.